Le Click and Collect est un service qui permet aux clients de commander en ligne puis de récupérer leurs commandes au restaurant. Ce concept s’est imposé comme un levier incontournable dans la restauration, en 2025, la vente à emporter représente 33% du chiffre d’affaires d’un restaurateur. Le Click & Collect est une opportunité unique pour augmenter le chiffre d’affaires de votre établissement, avec un panier moyen jusqu’à 20 % plus élevé. Vous répondez également aux attentes de vos clients : rapidité, simplicité et flexibilité, pour une expérience agréable à chaque étape du parcours.
Encore faut-il, mettre en place un Click and Collect réellement efficace : attractif, intuitif et pensé pour simplifier la vie du client. Dans cet article, découvrez les 4 bonnes pratiques indispensables pour transformer votre Click and Collect en véritable moteur de croissance pour votre restaurant.
Offrir une interface de commande simple, intuitive et mobile-first
Le succès d’un service de Click and Collect se joue avant même que la commande n’arrive en cuisine : tout commence par l’expérience digitale. Un grand nombre d’utilisateurs passent commande depuis leur smartphone (41 % des commandes Click and Collect). Cela signifie qu’une interface pensée mobile-first n’est plus un bonus… mais une obligation stratégique.
Un bon parcours Click and Collect doit permettre à l’utilisateur de comprendre l’offre, choisir, personnaliser, payer et valider sa commande en quelques instants, sans friction.
Ce qu’il faut mettre en place pour une expérience mobile-first
- Design mobile-first : un site ou une application parfaitement responsive, avec un affichage optimisé même sur les petits écrans.
- Simplicité visuelle : un design épuré, des visuels qualitatifs, des menus aérés et hiérarchisés, et des boutons bien visibles pour éviter toute hésitation.
- Navigation guidée : l’utilisateur doit avancer étape par étape, avec un minimum d’informations par écran, pour éviter la surcharge cognitive.
- Ajouter des fonctionnalités utiles : sauvegarde des préférences, accès rapide à l’historique des commandes et paiement en un clic.
Chaque seconde gagnée et chaque clic évité augmentent les chances de commande. Un parcours pensé pour le mobile donne à l’utilisateur le sentiment d’un service professionnel, fiable, et qui lui correspond.
Réduire les points de frictions
Dans un parcours Click and Collect, chaque obstacle ou complication, même minime, peut provoquer un abandon et donc une opportunité perdue. Les utilisateurs veulent aller vite, être rassurés et ne pas se sentir perdus. Votre objectif : réduire toutes les frictions possibles.
Simplifier le paiement
Le paiement en ligne est souvent l’un des moments les plus sensibles du parcours, et aussi l’une des premières causes d’abandon. Pour être efficace, il doit être rapide, sécurisé et parfaitement fluide. Proposer plusieurs modes de paiement (carte bancaire, wallet, Apple Pay, Google Pay) permet de s’adapter aux habitudes de chacun et de réduire les obstacles inutiles. L’objectif est que le client puisse finaliser sa commande en quelques secondes, sans chargements multiples, redirections ou formulaires complexes.
Optimiser la gestion des horaires
La gestion des horaires est un élément clé dans l’expérience Click and Collect, car elle influence à la fois la satisfaction du client et l’organisation interne du restaurant. Proposer des créneaux de retrait clairs et flexibles permet au client de choisir précisément le moment où il souhaite récupérer sa commande, ce qui limite les temps d’attente et les risques de mécontentement. Pour le restaurateur, cette bonne gestion des horaires représente également un avantage opérationnel : elle fluidifie le flux de préparation en cuisine, permet de lisser les pics d’activité et facilite l’anticipation des volumes à produire.
Clarifier et simplifier le point de retrait
Le Click and Collect repose sur un principe simple : venir chercher sa commande rapidement et sans stress. Pour cela, il est essentiel d’indiquer clairement l’endroit exact du retrait. Un comptoir dédié, un espace spécifique ou même un drive doivent être visibles et facilement accessibles. Une signalétique claire, placée aux bons endroits dans le restaurant et à l’extérieur, permet d’éviter la confusion et de fluidifier le parcours. Plus un client récupère sa commande rapidement, plus son expérience est positive, et plus il a de chances de revenir régulièrement.
Optimiser sa carte pour le Click & Collect
Toutes les recettes d’une carte ne se prêtent pas forcément à la vente à emporter. Pour garantir un Click and Collect optimal, il est essentiel de repenser son offre spécifiquement à ce mode de retrait :
- Sélectionnez les plats les plus adaptés : Ceux qui supportent bien le transport et la réchauffe, qui conservent leurs saveurs et textures. Vous pouvez simplifier certains plats complexes ou proposez des formats plus adaptés à la vente à emporter, comme des portions individuelles.
- Mettez en avant des options à forte rotation : Les plats les plus populaires ou rapides à préparer, pour une meilleure efficacité en cuisine, et des temps de préparation stables.
- Rendez la carte claire et incisive : Une carte trop large peut créer de la confusion et de la lenteur. Alors qu’une carte optimisée peut améliorer la lisibilité pour le client et donc sa satisfaction.
Fluidifier l’organisation en cuisine
Un Click and Collect performant ne repose pas uniquement sur une interface fluide pour le client : son efficacité dépend aussi de la capacité du restaurant à recevoir, organiser et exécuter les commandes sans perturber le service traditionnel. Une organisation interne bien pensée permet de maintenir la qualité des plats, d’éviter les retards et de garantir une expérience client irréprochable.
Intégrer le Click and Collect aux flux opérationnels
Pour éviter la désorganisation et les erreurs, il est essentiel d’intégrer les commandes Click and Collect dans le flux de production existant. Cela passe par la mise en place d’un outil de gestion centralisé, connecté à votre système de caisse ou de prise de commande, qui permet un affichage en temps réel des commandes, une priorisation automatique en fonction des créneaux choisis par les clients, et une synchronisation fluide entre la commande en ligne et la cuisine. Grâce à cette intégration, les équipes gagnent en visibilité, améliorent leur coordination et réduisent considérablement les risques d’erreur.
Aménager des espaces dédiés au Click and Collect
Pour gagner en efficacité et éviter les allers-retours inutiles, il est recommandé de créer un espace spécifiquement dédié au Click and Collect. Cet espace peut servir de zone de préparation finale où les commandes sont emballées et vérifiées, mais aussi de lieu de stockage temporaire organisé de manière claire pour faciliter la récupération des commandes. En disposant d’un point de retrait identifiable et facilement accessible, vous facilitez le travail de vos équipes tout en offrant une expérience fluide et rassurante à vos clients.
Former vos équipes
La réussite du Click and Collect repose également sur la formation des équipes, qui doivent maîtriser à la fois les outils numériques et les procédures internes. Il s’agit de les familiariser avec l’interface de gestion des commandes, de leur permettre de comprendre le parcours client du début à la fin, et de renforcer la communication interne entre la cuisine, la salle et le point de retrait. Une équipe bien formée est plus réactive, plus autonome et capable de garantir une expérience client cohérente, même en période de forte affluence.
Un Click & Collect efficace, c’est un restaurant plus performant
Le Click and Collect est devenu un levier incontournable pour les restaurateurs souhaitant dynamiser leurs ventes tout en répondant aux attentes des clients, toujours plus exigeants en rapidité et simplicité. En proposant une interface mobile-first intuitive, en réduisant les frictions tout au long du parcours, en adaptant soigneusement votre carte et en optimisant l’organisation interne, vous transformez ce service en un véritable moteur de croissance. Adopter ces bonnes pratiques, c’est satisfaire vos clients, augmenter le panier moyen et booster votre rentabilité.
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